1.1 Treoshuíomh Custaiméirí - Príomhthábhacht Gníomhaíochta Gnó Rathúil

Gníomhaíocht na n bhfiontar (eagraíochtaí) Bíonn anois ar siúl i dtimpeallacht an-iomaíoch, ar éagsúlacht na chumarsáidí inmheánacha agus seachtracha, ar chastacht na próisis táirgeachta agus srianta acmhainní. Baineann obair i cibé coinníollacha le leibhéal méadaithe riosca agus neamhchinnteachta. Éilíonn sé seo le heagraíochtaí nuálaíocht a dhéanamh i smaoineamh, ag forbairt agus ag feabhsú a ngníomhaíochtaí i gcónaí. Ceann de na coinníollacha is tábhachtaí maidir le hoibriú rathúil na heagraíochta ná an treoshuíomh atá aige maidir leis an tomhaltóir, nuair a bhíonn táirgeadh agus díol táirgí nó seirbhísí bunaithe ar thuiscint agus ag freastal ar riachtanais na dtomhaltóirí. Is é príomhchuspóir treoshuíomh tomhaltóirí a sásamh a bhaint amach agus, dá bharr sin, é a choinneáil agus a chaomhnú. Ag an am céanna, déantar sásamh an chustaiméara a chinneadh ag an gcóimheas dá ionchais agus ar chaighdeán fíor an táirge nó na seirbhíse a fuair sé. In oibreacha i réimse na margaíochta, bainistíocht eagrúcháin agus bainistíocht cáilíochta, tá go leor samplaí ann a léiríonn an tábhacht atá le treoshuíomh na n-eagraíochtaí i dtreo an tomhaltóra, mar shampla:

· Is é an costas a bhaineann le tomhaltóirí nua a mhealladh 5-10 huaire níos airde ná an costas a bhaineann le tomhaltóirí atá ann cheana a shásamh agus a choinneáil;

· Féadfaidh laghdú 5% ar leibhéal eis-sreabhadh tomhaltóirí méadú ar ioncam na cuideachta ag 25-85% (ag brath ar an tionscal);

· Ní thugann an chuid is mó de chustaiméirí rialta ioncam ach ón dara bliain tar éis an chéad cheannach, etc.

Léiríonn an litríocht an difríocht bhunúsach idir an tomhaltóir sásta agus measta agus tugann sé nótaí go bhfuil gá le sástacht an chustaiméara inniu, ach níl dóthain coinníoll ann le coinneáil agus le caomhnú. Eagraíochtaí chun an tomhaltóir a mheas agus a dhílseacht a bhaint amach chun táirge (nó seirbhís) a sholáthar dó nach gcomhlíonann sé a chuid riachtanas agus a n-ionchais, ach go dtéann siad thar lear freisin. I gcás forbairt fabhrach na n-imeachtaí, téann an caidreamh idir an eagraíocht agus an tomhaltóir trí na príomhchéimeanna seo a leanas: don chéad uair agus ath-achomharc ar thomhaltóirí, ar chliaint, ar chairde iontaofa, ar chomhpháirtithe. Lárnach chun sástacht chustaiméirí a thugtar sna caighdeáin idirnáisiúnta ISO 9000. Go háirithe, an chéad cheann de na hocht prionsabail bhainistíochta cáilíochta deir: "Eagraíochtaí brath ar a gcuid custaiméirí agus dá bhrí sin ba chóir a thuiscint riachtanais na gcustaiméirí atá ann faoi láthair agus sa todhchaí, riachtanais an chustaiméara agus iarracht a bheith níos mó ná ionchais na gcustaiméirí." Baineann na treoracha seo a leanas i dtreo na dtomhaltóirí:

· Riachtanais agus ionchais na dtomhaltóirí a bhunú;

· Sainmhíniú ar cheanglais bhreise a sháraíonn ionchais chustaiméirí;

· Anailís chuimsitheach a dhéanamh ar na riachtanais agus na hionchais sin;

· Cuntasaíocht agus comhlíonadh na gceanglas agus ionchais na dtomhaltóirí sa phróiseas táirgthe agus ar sheirbhísí;

An méid iarbhír sástachta custaiméirí a thomhas;

· Anailís ar na torthaí;

· Forbairt agus cur i ngníomh gníomhaíochtaí atá dírithe ar ghníomhaíochtaí na heagraíochta a fheabhsú chun sástacht na gcustaiméirí a fheabhsú [14].

Gné thábhachtach sa seicheamh gníomhartha seo ná tomhas na sástachta custaiméara a thomhas, toisc go bhfuil sé na torthaí tomhais a fhágann gur féidir leis an tomhaltóir a bheith sásta leis an táirge nó an tseirbhís a sholáthraíonn an eagraíocht. Tá cur chuige difriúil ann chun sásamh an chustaiméara a thomhas. Is féidir leis na táscairí ar a bhfuil duine breithniú a dhéanamh ar an méid sástachta custaiméara atá roinnte go coinníollach ina dhá ghrúpa. Áirítear sa chéad ghrúpa táscairí a chinnfidh an fiontar sa phróiseas anailíse ar tháirgeadh agus ar ghníomhaíochtaí eacnamaíocha ar feadh tréimhse áirithe:

- líon iomlán na dtomhaltóirí; Líon na dtomhaltóirí a cailleadh;

- sciar den mhargadh;

- díolacháin bhliantúla in aghaidh an úsáideora;

- líon na ngearán agus na tairiscintí a cuireadh isteach, etc.

Áirítear sa dara grúpa táscairí a chinnfidh tomhaltóirí:

- sástacht chustaiméirí;

-tábhacht le haghaidh tomhaltóra paraiméadar a shainaithníonn an táirge nó an tseirbhís.

Ag an am céanna, gníomhóidh an tomhaltóir mar shaineolaí, agus tugtar cuireadh dó measúnú a dhéanamh ar an méid a shásaíonn sé leis na táirgí nó na seirbhísí a ceannaíodh. Is éard atá i dtáscairí an chéad ghrúpa ná seasamh ginearálta an fhiontair sa mhargadh agus go indíreach an caidreamh leis an tomhaltóir a léiriú, ach ní léiríonn siad sásamh tomhaltóra áirithe, na cúiseanna atá le tuairimí an tomhaltóra a athrú ar tháirge nó ar sheirbhís na fiontraíochta. Murab ionann agus an chéad cheann, léiríonn táscairí an dara grúpa an méid sástachta a bhaineann le tomhaltóirí ar leith, a mianta agus a dtosaíochtaí. Comhlánaíonn an dá shraith táscairí a chéile. Próiseas ilchéime é meastóireacht ar an méid sástachta do chustaiméirí, lena n-áirítear na céimeanna:

· Ullmhúchán;

· An measúnú iarbhír a dhéanamh ar an méid sástachta do chustaiméirí;

· Torthaí measúnaithe a phróiseáil, a anailísiú agus a fhoirmiú.

Braitheann éifeachtacht an mheasúnaithe go mór ar eagrú an phróisis seo san fhiontar, lena n-áirítear:

- cion na gcéimeanna is mó den phróiseas a chinneadh;

- Bunú laistigh d'eagrú oifigigh agus aonaid a ghlacfaidh páirt sa phróiseas seo;

-dualgais agus údarás a dháileadh eatarthu;

-fhorbairt doiciméid ábhartha a rialaíonn cur i bhfeidhm an phróisis laistigh den eagraíocht.

Chun oibiachtúlacht a áirithiú, is inmholta an fhreagracht as eagrú agus cur i bhfeidhm an phróisis seo shannadh a dhéanamh ar roinn nach mbaineann leis an bpróiseas táirgthe agus nach bhfuil suim aige i dtorthaí na meastóireachta. Déantar ábhar agus eagrú an phróisis chun measúnú a dhéanamh ar an méid sástachta custaiméara a chinneadh den chuid is mó ag an gcineál gníomhaíochta atá ag an bhfiontar, ina mhargadh a oibríonn sé, agus cé hé a thomhaltóir é.